Online reputatie management (orm) is een combinatie van pr en marketing, waarmee organisaties tegengas kunnen geven aan negatieve uitlatingen op internet. UPC lanceerde in 2006 een webcare team, dat weblogs bezocht om te discussiëren met ontevreden consumenten. Ronald van der Aart, oprichter van RepMen en voormalig communicatiedirecteur bij UPC, verklaart dat het team als doel heeft om feit en fictie te scheiden.
Tijdens een persoonlijk of telefonisch gesprek met een klant kunnen ook problemen en klachten worden verholpen. Communicatie via een weblog of forum bereikt echter in potentie duizenden consumenten. Zij kunnen ook gebaat zijn bij de informatie, en de transparantie is goed voor het imago van het bedrijf. Na UPC besloten ook Vodafone, T-Mobile en Ziggo een webcare team op te richten. Volgens marktonderzoeker Forrester zoekt een kwart van de consumenten online naar informatie voordat ze een aankoop doen.
Het is tevens nuttig om te reageren op positief nieuws, en niet alleen op klachten. Consumenten houden online enquêtes, evalueren producten en maken filmpjes. Door dit te faciliteren en stimuleren kunnen deze consumenten uitgroeien tot ambassadeurs van het merk.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten